CPE Solutions

Maintenance & Support voor ISP's en operators

Via Maintenance & Support zorgt Alcadis ervoor dat de ISP ontzorgt wordt door hen te ondersteunen bij technische issues en deze te verhelpen. Dit doen we door enerzijds onderhoudscontracten af te sluiten met de ISP om firmware aan te passen en anderzijds door de ISP te ondersteunen in de RMA-procedure mocht er onverhoopt iets mis zijn met het gecustomizede CPE bij de eindgebruiker.

Software Maintenance

ISP's kunnen een onderhoudscontract afsluiten voor technische ondersteuning op de firmware van het CPE. Met een onderhoudscontract is de ISP altijd gegarandeerd van eerstelijns ondersteuning bij technische issues om ervoor te zorgen dat de eindgebruiker zo min mogelijk hinder ondervindt. Ook houdt het contract is dat de ISP recht heeft op een nader te bepalen aantal firmware updates per jaar.

De ISP krijgt met een onderhoudscontract toegang tot support op de door Alcadis geleverde Technicolor Gateways via het Alcadis Ticketsysteem. Na het inschieten van een ticket door de ISP nemen de Alcadis Engineers het ticket direct in behandeling en stellen een tijdelijke en/of definitieve oplossing voor. 

RMA Procedure

Indien een CPE naar de mening van de eindgebruiker defect is, kan de eindgebruiker het product terugzenden naar de ISP. De ISP stelt vervolgens vast wat het defect is en of het binnen de garantieperiode is opgetreden. Garantieaanvragen (RMA) kunnen via de website van Alcadis worden gedaan o.v.v. factuurnummer, serienummer en specifieke klachtomschrijving. Wanneer de aanvraag binnen de garantieperiode is gedaan wordt door Alcadis een RMA-nummer verstrekt. Onder dit nummer kan het product binnen 10 werkdagen retour worden gezonden. Terugzending van de ISP naar Alcadis is op kosten van de ISP. Binnen 5 werkdagen na ontvangst in het magazijn van Alcadis, wordt de klacht aan het defecte product verholpen, een vervangend product geleverd of hetzelfde product retour gestuurd met opgaaf van bevindingen. Indien het defect binnen garantieperiode van 12 maanden na factuurdatum wordt geconstateerd en binnen de garantiebepalingen valt, worden aan de ISP geen kosten in rekening gebracht. Bij NTF (no trouble found) worden verzendkosten voor retour-zending bij de ISP in rekening gebracht.*

*Uiteraard kan op verzoek van de ISP een aangepaste RMA procedure worden overeengekomen.

DOA Procedure

Zogenaamde ‘dead on arrival’ producten komen niet voor omdat ieder product aan een DOA-test wordt onderworpen voordat deze wordt verzonden. Voor producten die defect raken tijdens gebruik is de RMA-procedure van toepassing.

Refurbishment

Een alternatief voor de RMA procedure is de Refurbishment procedure. Een dergelijk Refurbishment proces geeft voor de ISP minder werk, omdat de ISP geen controle op defecten hoeft uit te voeren en het proces batchgewijs kan plaatsvinden. De ISP ontvangt de Gateways die door eindgebruikers worden aangeboden omdat ze defect zijn of omdat (bij leen-Gateway) de eindgebruiker deze Gateway niet meer nodig heeft. Een maal per maand stuurt de ISP de Gateways naar Alcadis.

In de Refurbishment procedure controleert Alcadis op:

• (Customized) Software
• Crashes
• LAN poorten
• Fysieke beschadiging

De Gateway wordt geflasht, eventueel gerepareerd en gereinigd. De refurbished Gateway wordt in een nieuwe doos met ISP seal inclusief aansluitmateriaal en documentatie gedaan en is nu weer vergelijkbaar met een nieuwe Kit.

Op verzoek van de ISP kunnen Alcadis en de ISP een aangepaste Refurbishment procedure overeenkomen.